Buang Saja SOP Itu!

"Mohon maaf, Pak. Pengunjung restoran kami dilarang membawa makanan dari luar.”

"Restoran apa ini? Saya tidak terima! Semua mau makan, istri saya mau makan, anak-anak saya mau makan. Hanya karena anak saya yang paling kecil mau bawa makanan sendiri dari luar, lalu Anda melarang saya makan di sini?”

"Maaf, Pak. Iya, saya melarang anda. Anda tidak bisa makan di sini. Itu merupakan SOP (Standard Operating Procedure) kami."

Percakapan di atas sering terjadi. Seorang manager restoran ngotot bahwa SOP adalah SOP.
Harus ditegakkan. Tidak ada customer yang berada di atas SOP. Semua harus tunduk. Bahkan manager pun boleh berlindung di balik SOP. Customer mau ngamuk, silakan. Yang penting dia sudah menjalankan SOP.

Anda setuju bahwa SOP justru dipakai untuk mengusir customer? Kenapa gara-gara ketidakmampuan kita menulis SOP yang baik, lalu semua customer kita perlakukan seperti kriminal?

Tony Hsieh (CEO Zappos.com) yang legendaris malah meniadakan buku panduan (SOP) untuk setiap petugas customer service-nya. Padahal customer service adalah urat nadinya. Mereka menerima ribuan email dan telepon per harinya.

Customer Service Zappos diminta untuk menggunakan best judgement (penilaian terbaik) mereka. Mereka diminta untuk memberikan pelayanan yang WOW kepada setiap customer tanpa ada standard! Mereka diminta melayani sebaik-baiknya. Gunakan hati, gunakan pikiran. Mereka diminta untuk membuang semua buku pelayanan yang malah akan menghambat mereka memberikan pelayanan terbaik.

Bila standard di perusahaan lain dalam mengangkat telepon adalah 'seberapa cepat Anda bisa menutup telepon', di Zappos mereka tidak mempunyai standard seperti itu. Standard mereka adalah 'berikan pelayanan terbaik'.

Bahkan customer service-nya tidak perlu berjualan. Tidak perlu melakukan upsell. Yang penting bantu customer setulus hati. Berikan bantuan sampai selesai. Salah satu telepon mereka bahkan berlangsung selama 6 jam! Ini dia customer service yang WOW!

Mungkin ini sebabnya begitu banyak perusahaan lain belajar dari Zappos.com.

Mari sebentar saja meletakkan diri kita di sisi customer. Mari kita melihat bahwa ternyata orang yang melayani kita malah 'berlindung' di balik SOP. Seperti apa perasaan kita? Apakah itu terjadi di perusahaan Anda?

Bila itu terjadi, segera perbaiki SOP Anda. Kalau memang sudah tidak cocok dan membuat customer tersinggung, well, buang saja buku SOP itu. Apa gunanya SOP kalau hanya untuk semakin menjauhkan kita dan customer kita? Bukankah mereka yang menggaji kita? Bukankah customer yang memberi makan keluarga kita? Jangan berlindung di balik SOP. Keluar dan sambutlah mereka dengan senyuman kita…

Mari mengingat saat pertama kali kita mulai bekerja. Saat kita mau memberikan yang terbaik untuk customer. Nah, mari berikan semangat dan senyuman itu!

Sumber: TDW Club