Speed is Very Important

KECEPATAN dalam melayani tidak hanya berguna bagi nasabah, tetapi juga bagi bank. Kedua belah pihak dapat memiliki waktu yang lebih berkualitas. Nasabah bisa mendapat hidup yang berkualitas, bank dapat menangkap peluang emas.

Di zaman yang serba instan ini, kecepatan menjadi salah satu keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh penyedia layanan. Cobalah kita menghitung berapa lama kita bersedia mengantri. Ketika menjadi mahasiswa di sebuah perguruan tinggi lima belas tahun lalu, kita membutuhkan waktu sampai satu setengah jam untuk menyetorkan uang SPP di bank. Antriannya pun sampai seratus meter dari luar kantor bank.

Sekarang kita tidak mudah membayangkan hal tersebut terjadi di sebuah bank. Lima belas menit saja sudah terasa lama, apalagi satu setengah jam. Kita mungkin memilih menutup rekening daripada setiap kali kita harus mengantri lama.

Kecepatan, sekali lagi, adalah salah satu kunci untuk bisa unggul dalam kompetisi. Setiap orang semakin membutuhkan waktu yang lebih singkat untuk bertransaksi. Keramahan saja tak akan cukup kalau kita tidak bisa memberikan pelayanan yang cepat. Setiap kali pelanggan komplain misalnya, mereka ingin penyelesaian yang cepat.

Tantangannya, harapan pelanggan akan kecepatan juga terus-menerus meningkat. Penelitian dari Survey One, sebuah lembaga survei, menunjukkan bahwa lima tahun yang lalu rata-rata pelanggan bersedia mengantri di bank sampai 25 menit. Tapi penelitian pada 2008, rata-rata mereka bersedia mengantri sampai 15 menit. Artinya, penyedia layanan juga harus semakin cepat melayani.

Simak saja angka-angka kecepatan melayani yang dimiliki oleh Commerce Bank, sebuah bank di Amerika Serikat. Waktu rata-rata teller mereka melayani nasabah adalah dua menit. Mereka bisa menguangkan cek dalam 10 detik.

Sebenarnya dengan melayani lebih cepat, bukan hanya nasabah yang diuntungkan. Bank juga tidak kehilangan banyak kesempatan untuk mendapatkan nasabah dan kinerja bank menjadi lebih optimal.

Pertanyaannya, bagaimana caranya agar bisa melayani dengan cepat? Untuk bisa semakin ekselen dalam kecepatan, kita harus melihat terlebih dahulu bagaimana pelayanan diberikan dan bagaimana menangani pelanggan dari sudut pandang mereka dibandingkan sudut pandang kita. Standard kecepatan kita seringkali berbeda dibandingkan nasabah. Bisa jadi pelayanan kita terlihat lambat di mata nasabah. Tapi bisa juga terlihat terlalu cepat.

Di samping itu, bank juga harus berani memotong proses atau birokrasi yang tidak perlu. Dengan kata lain, bank juga harus memberi empowerment atau kekuasaan kepada pegawai frontliner untuk mengambil keputusan pada satu tahapan tertentu.

Bank juga harus pintar mengatur antrian agar tidak terjadi penumpukan atau kerumunan nasabah. Daripada mengantri di banking hall, akan lebih baik mendorong nasabah untuk terlayani melalui channel yang lain, seperti ATM, phone banking, internet banking, dan lain-lain.

Tapi yang tidak boleh dilupakan juga, jangan menciptakan harapan yang berlebihan kepada pelanggan. Jangan memberikan informasi kepada nasabah bahwa proses transaksi bisa selesai dalam 10 detik kalau kita tidak mampu melayani. Ingat saja strategi penjual pizza. Mereka selalu bilang pizza akan tersedia dalam 15 menit. Padahal hanya dalam 10 menit pizza anda sudah tersedia. Akibatnya, anda merasa bahwa pelayanannya lebih cepat dari yang diharapkan. Padahal ini hanya masalah komunikasi. Jadi, pandangan nasabah akan kecepatan juga bisa dibentuk. Asalkan… jangan terlalu lama…

(Sumber: Majalah Sinergi 46, Januari 2009)